中关村科金数字化服务新功能 “智能协同”上线 让客服系统中的AI对话可视化

中关村科金数字化服务新功能 “智能协同”上线 让客服系统中的AI对话可视化

众所周知，现阶段的“人工智能”是“人工+智能“。人就像AI的保姆及导师，呵护AI稳定发育，培训AI拥有更加智慧的大脑，最后具备独当一面的能力，替代人工处理部分复杂的工作。

但是，当AI“上工”进入服务状态时，人也不可掉以轻心。以客户服务领域的AI对话为例，传统意义上的AI对话就像一个“盲盒”，需要在通话结束后，拆开“盲盒”才能发现对话结果是否令人满意。对企业而言，拆“盲盒”的过程无疑是紧张刺激、且不可控的，如若AI与客户的沟通状况百出，将对客户服务效果及质量造成致命影响。

如何拆开AI对话“盲盒”，让AI全程可控?

如果AI对话全程透明，“盲盒”变得可视化，企业也就无需再为对话结果不可控而苦恼。通过全面分析企业对客户服务效率及质量的要求，中关村科金旗下AI+数字化服务的核心产品“得助智能交互“，推出“智能协同”全新功能，帮助企业打开AI对话“盲盒”，可视化AI对话过程。并当AI在对话过程中遇到问题或触发目标需求时，及时提醒人工监听、协助人工在用户零等待、零感知的情况快速接入，避免客户流失。同时可在特定场景下挖掘目标客户，极大提升客户体验。

智能协同，AI对话的得力助手

智能协同，作为AI对话的“好帮手”，可有效弥补AI对话结果不可控的缺点。智能协同包含外呼协同、呼入协同、会话协同(静默会话)等，是指在进行智能外呼、智能呼入、智能客服等AI对话时，触发协同提醒规则后(遇到AI无法处理的问题或用户提出新需求等情况)实时提醒人工监听对话，查看客户与AI的对话内容，及时进行干预，或在用户零等待、零感知的情况下通过人工无感方式介入，实现1+1>2服务。

智能协同的出现，弥补了AI对话结果不可控的缺点，助推客户服务流程更加高效流畅。在政务管理、企业营销服务等诸多领域，智能协同均有良好的应用前景，举两个例子：

1、公安反诈

在公安反诈场景中，当AI向民众宣讲反诈知识时，触发了协同提醒规则，如发现通话内容涉及诈骗、打款、求助等信息，系统将会自动提醒处理员，介入监听通话内容，必要时接管通话，及时降低诈骗发生概率，挽救群众损失。

2、辅助营销

在营销业务场景中，AI营销机器人在与客户聊天中 “挖掘”客户意向，并第一时间通知营销人员接入对话，避免潜在意向用户流失。可以说机器人已成为主动获客转化的智能助手，帮助企业实现“流量变留量”。

得助智能协同6大功能价值，全面提升客户服务效率

具体来看，智能协同主要具备6大功能价值，辅助企业提升客户服务效率及客户满意度。

1)智能协同策略，及时挖掘客户价值

企业可根据业务需求，自定义智能协同提醒规则。当AI对话触发相应规则时，立即提醒人工跟进。尤其是在营销场景下，智能协同能有效辅助人工及时跟进营销线索，挖掘客户价值。

2)协同工作台，客户情况一目了然

通过协同工作台，实时展示对话中的触发策略及情况，全面掌握客户情况。

3)AI对话透明化，人工决策更精准

实时查看、监听对话内容，再基于AI决策+人工决策机制，决定是否需要接入人工，服务更精准。

4)及时、无缝对接人工，服务更高效

区别于AI对话的事后补救方式，智能协同能做到发现-提醒-实时监听-及时介入处理。并基于AI对话内容全程透明化的特性，人工坐席已及时掌握客户情况，接管后无需重复询问客户，降低沟通成本。

5)无感接入，客户感知度低

基于智能协同与人工坐席的配合，同时配合真人录音，可做到AI与人工无缝切换，客户感知度低，有效提升客户满意度。

6)全面提升人工坐席工作效率

当人工坐席在接听电话时，能同步监听处理多个协同提醒对话，避免自动转接人工坐席造成的重复沟通，降低用户等待时长。

当大众对服务效率及质量的要求越来越高，智能协同将为企业完善客户服务流程、提升服务价值提供全新动力。

中关村科金多年来深耕数智服务领域，凭借在人工智能、数据决策、音视频能力等前沿技术领域积累的技术实力，已形成覆盖企业服务全流程的数字化服务解决方案。未来，中关村科金将不断打磨技术、深化服务场景，助力更多企业实现数字化转型升级。

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